招商银行微客服:微信客服带给呼叫中心的影响

微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的**应用程序，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络**发送**（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字。截止到2013年底，微信用户突破6亿，日活动数量**过1亿，其中公众帐号数**过200万个，每天能保持大约8,000个的增长速度。
	微信如何在呼叫中心中发挥作用？强讯科技做为呼叫中心行业的**羊，引导呼叫中心潮流的发展，在国内**推出基于人工座席和自动业务相结合的微信客服呼叫中心。
	招商银行“微客服”
	今年4月，一直谋求客户服务转型、希望搭建基于互联网沟通渠道平台的招行信用卡中心，决定把客户服务搬上微信平台。 在招行信用卡智能客户服务平台上，用户将个人信息与微信账号绑定后，就可以办理招行信用卡的申请、账单查询、还款业务、积分修改等业务，还能接收在招行信 用卡上产生的所有交易信息。
	“微信是我们客服中心向移动互联网方向转化的一个尝试，基于互联网的多渠道沟通平台应该是双向的、客户共同参与的，业务或服务办理过程是双方互动的方式完成。”招商银行信用卡中心副总经理刘鹏曾对媒体这么解释。
	招行卡中心拥有电话呼叫中心、短信、网站、网上客服、网银**版、手机银行等渠道为用户提供服务。早期信用卡服务是以电话为主，互联网的发展催 生了更多沟通渠道，改变了人与人之间的沟通习惯，而招行信用卡的客户结构也在变得年轻化，更适应互联网化的沟通。基于内外部大环境的变化，招行卡中心也一 直在谋求客服转型、希望能搭建一个基于互联网的沟通渠道平台，而这种客服转型不仅仅是沟通渠道的变化，而是沟通关系的变化。
	目前招行微信客户服务平台上能完成的服务项目为79项，包括还款、促销活动、积分等业务，占招行总服务项目的71%，其中90%以上的业务是用 户通过自助服务完成，在这背后，是招行卡中心核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人智能引擎、渠道总控系统等多个技术平台的整合与打通。
	招行微客服平台还在微信界面提供人工服务入口，当自助服务不能满足用户的需求时，通过人工坐席来和用户交互，每天微客服平台自动回复的业务目前已**过数十万笔，而其中需要接入人工坐席的业务不到2000笔。
	与传统的手机短信渠道相比，微信智能服务平台不仅可以发送文字，还能发送图片、声音媒体等，信息更丰富。招行信用卡的短信服务只提供100元以上的消费提醒，而微信平台却能够对每笔消费都提供提醒，甚至做更多交互，比如根据菜单选项查询当日可用额度等信息，在额度很低时，微客服也会做自动额度提 醒。与招商银行手机客户端相比，因为微信智能服务平台上开立了微信机器人，可以做很多延展性的服务，手机客户端上则**进行定制化的项目查询。
	截至2012年底，招行卡中心客服的人工话务量已经**过6000万通，但从2009年起招行卡中心的客服坐席人员规模就没有再增长过。“并不是说以前坐席容量富余，而是一直在通过服务渠道结构的优化和**，转变客户服务管理来应对压力。”刘鹏说。
	2012年5月，招行卡中心在呼叫中心体系中成立了一个“新渠道服务管理室”，主要负责新渠道的管理和开发，把卡中心目前已有的客服渠道进行整 理、比对和优化，对网站、手机银行、客户端、手机短信等每个渠道的特点进行组合、管理整理，实现渠道互补，形成不同渠道之间的协同作战，在跟客户的沟通关 系上，由过去的主要以电话为主的沟通渠道，向更多“轻渠道”延展，朝时代技术发展相对称的新渠道做突破。
	微信客服中心的客户价值
微信庞大的用户数量，微信类似于电话点对点的沟通方式，微信平台的开放，智能手机的便捷，**的使用，各种条件无疑构成了呼叫中心向移动互联网的切入——微信呼叫中心。微客服呼叫中心给用户带来的好处：
	A、提高服务质量
	微呼叫中心主要是发挥了媒体的交互性和互动价值，文字、图片、对讲、视频、图文的多媒体特性，通过更加良好的互动，从而实现更加**、更加人性、更高质量的服务。
	B、节省人力资源
	随着人员成本的增加，企业的业务越好需要的座席服务人员越多，微信在呼叫中心中的使用，可以使一个人员同时与多人进行沟通，大大节省了企业支付的人力成本。
	C、节省运营成本
	微信是**的通信工具，对用户来讲，不需要电话费用，而对于企业不需要支付电话费用和中继线的月租费。
	D、树立公司形象
	越来越多的人使用微信，通过微信多媒体互动，可以宣传公司形象，提高公司****度。
	E、个性化的客户服务
	用户需要关注企业服务号，才能通过微信访问呼叫中心并为其提供服务，微信提供了点对点的通讯能力，而点对点通讯正好为呼叫中心的一对一个性化服务提供了基础。
	云软作为腾讯战略性合作伙伴，是目前能开发数**用户规模和企业级微信应用的少数企业之一，核心产品是基于多渠道即时通讯工具的在线客服平台 (IMCC)，支持微信、QQ、微博、易信、支付宝服务窗、小米、webchat、APP等大部分在线联络方式，客服人员只要一个工作台即可为来自不同渠 道的客户提供*便捷的服务。